3月14日，由中国银保传媒主办的2023中国银行业保险业服务创新峰会在北京举办，会上发布了“2022中国银行业保险业服务创新案例”名单，公司凭借《金租行业首创的零售业务消保客服体系》成功入选“消费者权益保护典型案例”，也是唯一一家入选案例的金融租赁公司。

为落实国家及中国银保监会关于“金融业服务实体经济”“大力发展乡村振兴”“支持货运物流保通保畅工作”“大力开展普惠金融”“金融支持汽车流通和汽车消费”的政策要求以及公司发展战略，公司大力推广车辆零售业务，形成了商用车、乘用车、工程机械“三车齐发”的零售发展新格局，因此建立系统性的零售消费者权益保护及客户服务组织架构成为公司业务开展的重中之重。

提高站位，围绕金融政治性和人民性搭建消保体系

在公司治理层面，董事会筹备成立消费者权益保护专业委员会，由董事长担任委员会主任；在公司经营层面，成立了以首席风险官任组长、各职能部门负责人为组员的消费者权益保护工作领导小组；在公司职能层面，进行统一管理，形成统一认识和目标，将消保工作贯彻到从获客到资产处置的业务全流程，并加大考核力度，所有工作坚定的以客户服务为核心，充分体现了金融的政治性、人民性。公司始终以客户咨询投诉中反应的问题作为镜子，发现业务开展和操作中的潜在问题，提出改进方案，反哺业务，促进业务合规发展。同时，在直接涉及零售消费者业务的车辆租赁事业部设立了消费者保护管理中心（以下称“消保中心”），负责管理400消保客服专线客诉督办解决、考核处罚及宣传培训等工作。

行业首创，具有金融租赁零售业务特色的消保客服体系

公司根据行业特点及业务特色，建立了自有的消保客服体系。目前，除我公司外，行业内尚无其他金融租赁公司具备完整的消保客服体系，该体系为金租行业内首创，弥补了该领域的空白。

自主开发消保客服系统

公司消保客服管理系统功能的研究开发，在金融租赁行业同属首例。

开通热线，聚集资源，快速解决客户问题

公司通过开通400消保客服专线电话，打开了与广大零售客户的沟通通道，有效降低了客户在监管部门的投诉数量。

公司消保体系的建立，整体提升了车辆零售金融消费者的服务满意度，弥补了金融租赁领域对于消保领域的空白，对快速有效解决金融消费者投诉纠纷、消除消费者与金融机构间的摩擦误解、提升公司在消费者心目中的形象具有积极意义。2022 年 12 月，民生金租快速建立的消保客服体系得到了相关监管机构认可，并被推荐给其他开展车辆零售业务的金租公司，针对其面临的客诉问题分享和推广相关经验。